Come CarParts.com ha ridotto i tempi di risposta ai clienti del 10,3% utilizzando eDesk

Il Problema

CarParts.com ha stabilito un eccellente supporto clienti come priorità strategica per differenziarsi dai propri concorrenti. Tuttavia, avevano un problema: diversi milioni di clienti online generavano inevitabilmente un grande volume di ticket, e gestirli si stava rivelando estremamente difficile.

Prima di eDesk, gli agenti rispondevano ai messaggi dei compratori direttamente in ciascun marketplace, gestendo più finestre e più account per diversi negozi. Non solo il processo di risposta alle query dei clienti rappresentava un mal di testa per il team di supporto, ma misurare e migliorare il tempo di risposta dell'assistenza clienti era un processo faticoso per la direzione. Tristan ha spiegato,

“Puoi immaginare il volume di domande dei clienti in arrivo da 10 milioni di clienti ogni mese. Gestire ognuna di esse da My eBay, Amazon Seller Central o dal tuo fornitore di servizi email diventa molto complicato molto rapidamente. Con l'azienda che avviava un'iniziativa strategica per migliorare il proprio servizio clienti, risolvere questo disastro operativo era una priorità”.

La Soluzione

CarParts.com stava cercando una soluzione di supporto clienti per fornire un'unica posizione per tutti i messaggi in entrata e, con il suo focus sull'eCommerce, eDesk ha catturato la loro attenzione. Le sue integrazioni native con Amazon, eBay e tutti gli altri principali marketplace, insieme al software per la gestione del carrello e dell'inventario, significavano che CarParts.com non doveva aggiungere app, plugin o utilizzare altri programmi. eDesk ha semplificato il processo di assistenza clienti di CarParts.com praticamente da un giorno all'altro.

Collaborare con i membri del team è ora incredibilmente facile con eDesk. Per coinvolgere un collega in una conversazione, gli agenti possono semplicemente taggarlo con la funzione "menzione" di eDesk. La piattaforma crea coinvolgimento tra i membri del team visualizzando chiaramente tutti i messaggi in un thread e consentendo agli agenti di vedere come i loro colleghi rispondono a messaggi diversi.

Oltre alla collaborazione possibile con i ticket aperti, eDesk rende possibile instradare automaticamente i ticket in arrivo ai migliori agenti di supporto, rendendo l’allocazione delle risorse del team completamente fluida.

Essere basati sui dati è imperativo per le grandi aziende di eCommerce che sono ai vertici del loro settore e CarParts.com non fa eccezione. I dashboard e i report di eDesk sono diventati una risorsa fondamentale per i loro team leader, fornendo report molto più informativi che possono utilizzare per aiutare la crescita dell'azienda.

Una delle caratteristiche uniche che ha attirato CarParts.com verso eDesk è il pulsante magico. L'IA di eDesk analizza milioni di interazioni di supporto clienti per suggerire una risposta personalizzata che può essere inviata con un solo clic, il pulsante magico!

Alcuni ticket richiedono un po' più di approfondimento per essere risolti, e in quei casi, gli agenti possono rispondere manualmente. Tuttavia, è molto spesso il caso che le richieste di supporto siano simili per natura e scrivere la stessa risposta, ancora e ancora, è un compito noioso che eDesk elimina in pochi secondi!

Gli utenti possono personalizzare le funzionalità di automazione di eDesk in base alle esigenze di ogni azienda come un guanto. CarParts.com ha fatto esattamente questo. Le funzionalità intelligenti di eDesk prevedono automaticamente il tuo testo in modo da poter facilmente impostare modelli e utilizzare "frammenti" per inserire i nomi dei clienti, i numeri degli ordini, ecc. Questo aiuta il team a lavorare in modo molto più efficiente e a garantire che rispondano ai clienti in modo tempestivo.