Cómo Right Deals responde a los clientes 5 veces más rápido con eDesk
Right Deals UK
Ubicada en el norte de Inglaterra, Right Deals UK es un comercio electrónico de muebles que ofrece muebles nuevos, en liquidación y de sobrestock de algunos de los minoristas más queridos de Gran Bretaña a precios descontados. La empresa fue fundada en 2010 por tres personas y un palé de muebles. Hoy en día, Right Deals UK se ha convertido en una empresa de varios millones de libras que vende muebles de alta calidad a precios reducidos a clientes de todo el mundo.
"eDesk nos hace más eficientes como equipo. Manejan los tickets de soporte 5 veces más rápido que antes. Podemos responder instantáneamente en Facebook y Live Chat, convirtiendo consultas en ventas. eDesk se paga solo."
James Sonley
Director de Ventas, Right Deals UK
El Problema
A medida que la empresa comenzó a vender a través de múltiples canales y nuevos mercados, las ventas crecieron a más de £5 millones al año y Right Deals UK se dio cuenta de la necesidad de una solución más avanzada. En particular, una solución capaz de integrarse con canales sociales como Facebook e Instagram, áreas donde los mensajes de los clientes habían aumentado drásticamente.
Esta necesidad se vio agravada por el impacto de la pandemia de coronavirus en el Reino Unido en el primer trimestre de 2020; el confinamiento resultante hizo que Right Deals UK experimentara un aumento brusco en las ventas debido a la demanda de muebles para el jardín y la oficina en casa. Con las ventas generales más que triplicándose, la mayor demanda y volumen de ventas llevó a un aumento en los tickets de soporte al cliente, lo que resultó en la necesidad de un equipo de atención al cliente de Right Deals UK de una solución más sofisticada.
La empresa tenía tres áreas principales en las que quería mejorar su oferta de servicio al cliente:
Una solución de ticketing de help desk mejorada que pudiera centralizar sin problemas diversas consultas de clientes de Amazon, eBay, web y redes sociales, todo en un solo lugar.
Una mejor solución para solicitar solicitudes de retroalimentación en Amazon y eBay.
Una solución de chat en vivo para proporcionar respuestas inmediatas a las consultas de los clientes.
La Solución
Después de una revisión exhaustiva de varias soluciones, James Sonley, Director de Ventas de Right Deals UK, descubrió que eDesk era el claro ganador. A diferencia de otras soluciones, eDesk contaba con todas las integraciones y características que su equipo necesitaba, gracias a su plataforma de atención al cliente y retroalimentación de comercio electrónico todo en uno: eDesk, Feedback y Chat en Vivo.
La integración fluida de eDesk con Facebook e Instagram significa que el equipo de atención al cliente puede gestionar todos los mensajes en un solo lugar, a través de un solo inicio de sesión. Los agentes pueden responder preguntas directamente desde eDesk sin necesidad de que varios usuarios tengan acceso de inicio de sesión a la página de negocio de Facebook de la empresa. Al equipo de soporte le encanta la posibilidad de filtrar tickets por mercados, estado del ticket, tipo y más. También ven un gran valor en la capacidad de colaborar en tickets utilizando la función de "mención @".
Right Deals UK reconoció las crecientes expectativas de los clientes en la rápida era digital de hoy. Entendieron que los clientes ya no aceptan esperar de 24 a 48 horas por una respuesta y que una respuesta tardía podría resultar en ventas perdidas.
Por lo tanto, el equipo de Right Deals UK estaba ansioso por probar un servicio de chat en vivo en su sitio web. El equipo de Right Deals UK aprovechó la prueba gratuita de 14 días del complemento de chat en vivo de eDesk. Después del período de prueba de dos semanas, el Director de Ventas, James, pudo ver que la función fácilmente se pagaría por sí misma. Aprovechando las estadísticas de informes, James pudo identificar fácilmente cuándo un cliente que recibió una respuesta instantánea a su consulta a través de Chat en Vivo realizó una compra.
Antes de implementar eDesk, Right Deals UK utilizaba FeedbackExpress para automatizar las solicitudes de retroalimentación en Amazon y eBay. La empresa decidió pasarse a eDesk Feedback a medida que el volumen de ventas en estos canales aumentaba. Con eDesk Feedback, el equipo de atención al cliente puede ver fácilmente todo el historial de mensajes antes de enviar una solicitud de retroalimentación o una reseña del producto, asegurando que todos los problemas del cliente se resuelvan antes de solicitar la retroalimentación.
Usar eDesk Feedback de esta manera ayuda a mantener la excelente calificación de retroalimentación de la empresa en Amazon y eBay.
"Right Deals UK obtuvo 3,022 valoraciones positivas en eBay en 12 meses con un 97.5% de comentarios positivos. Como vendedor top-rated de eBay, somos de los más reputados, ofreciendo un servicio al cliente excepcional."
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El Resultado
Con la solución de help desk de eDesk, Right Deals UK pudo responder a las consultas de los clientes cinco veces más rápido en comparación con su sistema anterior. Esta eficiencia mejorada ayudó a la empresa a cumplir con los altos estándares de servicio al cliente exigidos por plataformas como Amazon, eBay y los clientes de su propio sitio web.
La función de Chat en Vivo de eDesk permitió a Right Deals UK proporcionar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes, eliminando cualquier tiempo de espera. Los análisis de eDesk revelaron que una gran mayoría de las interacciones de Chat en Vivo ayudaron a convertir a los navegantes del sitio web en compradores.
A través de su asociación con eDesk, Right Deals UK logró resultados notables en términos de tiempos de respuesta más rápidos, mejores calificaciones de retroalimentación, aumento en la conversión de ventas y mayor lealtad a la marca. Esto llevó a Right Deals UK a alcanzar con éxito el prestigioso estatus de "Vendedor Mejor Calificado" de eBay. Pudieron minimizar la retroalimentación negativa, con una impresionante calificación de retroalimentación positiva del 97.6%.
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“Sin eDesk, no sería posible ofrecer el nivel de soporte que Amazon, eBay y, lo más importante, nuestros propios clientes web esperan de nosotros.”
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